知名棒球手泰德·威廉斯曾講過一句話：“高擊打率的秘訣是：不要每個球都打，正確地擊打甜蜜區的球，忽略其他區域，就能保持最好的成績?！?/span>

甜蜜區域的球，就是門店能提供給客戶的情緒價值。

汽服門店老板老余對筆者說，這兩年整個汽車后市場的生意越來越難做了，也看到不少同行悄然離場了，他們很多人都說是因為沒抓住抖音的紅利而導致的。

而老余卻認為，這可能是其中一小部分原因，而不是導致他們關店的主要原因。他個人的主觀感受是，店與店之前的所謂專業技術、產品差距都不大，但有一點可以做得完全不同，那就是“客戶體驗”。

在客戶體驗維度看，“情緒價值”更是一個好東西。只是在行業內，懂得深挖它的人不多；能做到的，都是一些很厲害的門店，他們基本上不會被市場淘汰，因為有太多的客戶已經離不開它了。

情緒影響消費行為

情緒會實實在在地影響客戶的消費行為。

就拿直播帶貨來說，老余認為，很多人都看過不少直播帶貨了，但他個人最喜歡看的是“東方甄選董宇輝直播間”。直播中的產品可能是當下你不需要的，但通過主播的話語引導，逐漸會對產品產生情感共鳴，從而下單。因為董宇輝太懂得什么是“情緒價值”了，每次都出口成章、妙語連珠，經典語錄不斷。

正因為在“東方甄選董宇輝直播間”學到了，讓老余明白在社交媒體的推動下，越來越多消費者會為自己的情緒買單。

老余說，過去我們車主到店，關注的是這輛車能否快速做好常規保養，或者把故障修好，而且性價比要高。

但是現在車主更愿意為自己的熱愛而買單，所有客戶消費行為背后都有一個共同點，那就是我們該如何為客戶提供情緒價值。

又一次，筆者與老余坐在客戶休息區喝著茶，突然聽到一位女車主邊講電話邊走進來，只聽見她對電話那一頭說：“他們家的技術很穩定，也不像其他店一直要你換這換那，到店不停銷售；我們小區幾位鄰居都一直在這里修車，我們很信任他們?！?/span>

老余也聽見他們在電話里的對話了，就向筆者解釋，這位曾女士是他們店的老客戶。在他印象中，曾女士是一位比較內斂的車主，平時到店除了說明車子的情況，都很少與他們溝通，也不知道為何會有電話里的那一段對話。不過，這已經不是第一次有老客戶在店里幫他們直接做轉介紹了。

提供驚喜服務

現在汽服店不僅要懂得如何修好車，還要懂得該如何給客戶創造消費驚喜。老余向筆者分享他的3家店，給客戶提供情緒價值的心得：那就是驚喜服務。

老余說，在我們行業，大部分老板都嫌麻煩，或者是"多一事不如少一事"，只把車修好就行了，何必搞那么多？

但是對老余和他的員工來說，以下這八條驚喜服務，是他們日常服務好客戶的基本要素。

1、為客戶提供個性化的生日驚喜服務，如為其準備一份特別定制的蛋糕，或送上一份精致的禮物。

2、在門店內設置一個裝飾精美的“驚喜角落”，為客戶提供免費的個性服務或小禮品、小零食。

3、為客戶提供“試用新產品”免費服務，讓他們能夠在掏錢購買前，就能充分了解產品的性能和優劣。

4、推出一系列“驚喜小禮品”，如貼心的防曬帽、防曬口罩、小飾品或者禮品卡等，讓客戶感受到來自店里不同季節的關懷和貼心。

5、為客戶提供免費的上門取送車服務，讓他們哪怕沒時間到店，也能享受店里的服務。

6、在門店內設置“驚喜墻”，讓客戶可以將自己的心愿貼在墻上并期待門店給予的驚喜回饋。

7、為客戶的愛車提供一對一個性化服務，指導他們如何挑選最適合自己愛車的產品。

8、推出一系列限量版產品，讓重要客戶可以擁有獨特的體驗。

做高客單價生意

除了這八條驚喜服務以外，老余認為汽服店要賺錢有兩條思路。

一是要做海量的生意：比如像拼多多9塊9，可能你能賣幾十萬單，也能賺錢?？墒且援斚缕嚭笫袌龃蟓h境，很難通過爆款單品做海量生意。反而有不少人在學拼多多，9塊9洗車、19塊9打蠟、29塊9空調清洗、99塊換機油...

他認為門店是沒可能做到海量的，就算做到了也賺不到錢，只會累死店里的兄弟們。拼多多拼海量爆款單品的做法，在我們后市場是行不通的。

既然這條路行不通，那我們要做什么樣的生意？

答案是：要做高客單價的生意。

只有做高客單價的客戶，你能跟他談笑風生，并且開開心心地就把錢賺了。

對待低客單價的客戶，要么你的產品好、技術好，要么你的價格便宜，要么你的服務好，你的店啥都能滿足他了，他最終卻舍不得花錢；只要你的服務有一點點問題，就來找你來說事投訴。

而且，不管你給他的產品、技術和服務做的多好，他還是會到處比價；只要別人比你便宜5塊錢，他就去別人那里，沒有任何忠誠度。做低客單價客戶時，你會特別累，過程還特別的煩和累。

老余跟筆者反復強調：做一個高客單的客戶，抵得過100個低客單價客戶！而成交高客單價的客戶不需要套路，只需要提供情緒價值！

向客戶提供情緒價值

1、用交朋友的平常心和他們交流。

高客單價客戶誰都想要，所以他們的戒備心和防御機制都很強；功利心太強和急于求成的門店，是很難走“近”他們的。以朋友式的交流方式，會讓他們倍感輕松。

2、和優秀的人在一起，是最好的成長方式。

老余說，他一直覺得，與高客單價客戶交往，是否成交并不重要；因為和優秀的人在一起就是最好的成長方式，對個人和門店都很有幫助。

高客單價客戶之所以這么成功，就是因為他們有不同于常人的地方值得我們學習?？梢栽囅胍幌拢杭偃?，巴菲特每個月都愿意和你共進一次午餐，但他由于年齡太大了，自己并沒開車、也沒車給你修，你還愿意嗎？老余說他百分之百愿意。

每年都有無數人一擲千金競拍與巴菲特共進午餐的機會，就是為了能夠得到他的一兩句指點。和優秀的人在一起，本身就是收獲。他們的認知與思維方式，可以讓自己與門店員工都得到快速成長。

3、高客單價客戶往往都是金錢上的富人，時間上的窮人。

高客單價客戶往往在各自領域取得了杰出成就，擁有較多的財富。但在事業上取得的成就，是需要花費大量時間和精力換取的。絕大部分高客單價客戶都是日理萬機，滿世界的事情要處理，甚至連吃飯睡覺的時間都沒有，回不了家、睡辦公室真的是常態?？梢哉f，時間是高客單價客戶最稀缺的資源！

我們汽服店要做的，就是幫客戶“省時間”，比如讓他們不用為修車或者與“車”有關的事情上操心，可以“省時間”，在能力范圍內為其解決苦惱和棘手的問題，往往能贏得他們認可。

寫在最后

未來，消費者注意力是最稀缺的資源。門店提供了情緒價值，才能讓消費者產生共鳴。在門店打造場景、設置感性空間，讓客戶感受到門店獨特的美與個性，使客戶的感性因素得到升華，最終調動其消費欲望。

人的消費，往往都是感性驅動；人在消費時感到愉悅，才會按下付款按鈕。情緒價值是當代社會最重要的軟實力，汽服門店的老板們可不要再忽略它了！

作者丨何建燕

來源｜AC汽車