日前，929南通交通廣播報道了一則“新能源4S店的車主售后糾紛”。這次事件中，車主購買了一輛新能源車后的3個半月時間里，因車輛“異響”問題到店連續維修8次都沒有修好，提出退換后，4S店的回應是“再修一次”！

新車3個月修8次

提出退換后4S店說“再修一次！”

根據報道，汽車服務世界梳理了事情的大概時間線。

今年3月31日，車主戴先生在當地*4S店，花37萬多買了一輛*汽*己的新能源車。車子上路沒多久，也就是4月開始，他就發現車子一直存在異響，且之后的一個半月時間里異響一直沒消失。

從5月15日起，戴先生連續兩個月跟4S店私人管家多次預約維修時間，并反復送檢維修了8次，過程中也向私人管家提供了車輛異響視頻、對行駛中的車輛情況進行了文字描述，車子在店里也經過了拆除門板檢查異響來源、換扶手、軟件升級、拆頂棚進行調試等維修方式，就連廠方也派了人前來維修，但即便如此大動干戈，問題依舊沒有解決。

到了7月7日，車子實際經過了8次維修，但異響問題依舊沒解決。戴先生便詢問4S店的私人管家：“三個月的新車被拆成這樣，有沒有什么補償或者退換車” ？對方回答“無法給到補償”。

車子最后一次進店修車的過程記錄及私人管家對話（圖片來源：929南通交通廣播）

7月10日，《有理走天下》節目報道此事，現場連線了廠家官方熱線以及4S店售后負責人。

對于車主遭遇的售后問題，4S店方面的說法是：車輛數次維修并不完全是同一問題。繼而又表示，車頂異響不在同一點位，不可認為是同一問題；廠家第三方服務方發來信息表示：“目前收到服務中心反饋異響的維修工單記錄是4次”。

而當戴先生提出退換要求時，廠家則回復：“目前車輛同一質量問題維修4次，應再維修一次，維修不好方可按照汽車“三包”規定退換車。

在這之后，這起事件后續也沒更多消息流出，但過程中反應出來的新能源售后問題卻非常典型。

這一事件車主、4S店以及廠家給出的信息中，反映出了兩個實際問題。

首先，車主實際經歷的維修次數，與廠家認可的售后維修次數存在差異。

車主提供的資料顯示：發現車子存在問題后，自己實際進店維修了8次，這一點與私人管家的聊天記錄、預約訂單及訂單完成反饋相符，但廠家服務中心的工單卻顯示“只有4次”。也就是說，廠家認定的車輛維修次數，與車輛實際進店的次數并不一致，而存在這一差異的原因則無從可知。

其次，明明都是因為異響問題進店修車，但4S店卻說“車頂異響不在同一點位，不可認為是同一問題”，這也同樣令人疑惑。

最新修訂并于2022年1月1日起施行的國家《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》：因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的，銷售者應當免費更換或者退貨。

結合車主遭遇和三包條例來看，4S店和廠家同時否認車主的實際遭遇，從一開始便是異響問題但卻說“不是同一問題”，廠家認可的維修次數只有實際維修次數的一半，為什么出現這樣的偏差？很難不讓人把這種情況理解為4S店和廠家人為設置了消費者權益的障礙，故意曲解“三包規定”。

目前，車主售后時最常見的便是對于“同一個產品質量問題”存在分歧，且一旦涉及到賠償甚至退換貨問題的時候，4S店往往會以“問題其實并不相同”來拒絕相關提議，而相當一部分時候，這其實是“因4S店的判斷失誤和錯誤維修”造成的。

有類似遭遇的車主并不少見。

就在不久前，汽車投訴網收到一位新能源車主投訴，陳述“所購買的*汽新能源EV系列車輛出現動力電池故障以及嚴重的續航不足問題，車子仍在保修范圍內，卻遭遇了維修拖延和缺乏補償情況”。

據悉，這位新能源車主的車享有“三電系統8年質?！睓嘁?，當他發現車子動力電池出了問題后，多次與廠家授權的售后方以及廠家400客服溝通，但廠家還是拖了1年才同意進行售后維修，修了一個半月都未能取回修好的車輛。

“天價維修、終身質保承諾成空”

新能源售后有多難？

事實上，除了上述“車輛問題反復維修卻修不好”的售后難題之外，新能源車還曝出過其他一些非常引人注目的售后風波。

一類是“天價維修”引發爭議。

去年8月，汽車博主陳志豪Aries駕駛的新能源車保險杠剮蹭后，拿到了一張“19022元”維修報價單，其中單顆激光雷達維修價格達到8916元，這個價格比燃油車同樣的問題要高出數倍，此事曝出后引發大面積討論。

而在同期，諸如“車輛大燈與底盤件受損，維修價格高達54萬元，超新車價格1倍還多”、“新車售價十萬出頭的新能源車輪胎爆胎和輪轂剮蹭，維修費用需要9.5萬元”、“修補后輪上方兩條劃痕花費2400元”等令人咂舌的天價維修費事件也刷頻網絡，讓人連連發問“新能源汽車為啥修不起”。

當下，新能源車維修貴其實是普遍現象，幾乎所有新事物在市場推廣初期，都會經歷這樣一個成本高企的階段。

其次是“終身質?！背兄Z兌現難。

新能源車企的“三電終身質?！钡确胀娣ㄒ呀浳等怀娠L。絕大部分新車入市便自帶“5年、8年乃至終身質?！?，雖然被吐槽雞肋、使用時有各種條條框框限制，但依舊受車主追捧。但車主還是低估了這些條款的苛刻之處，在實際遭遇到相關問題后，想要免費更換電池非常難。

伴隨著第一批純電車8年質保期的到來，接下來需要面對三電等質保問題的車主可能越來越多。

現階段，新能源車在使用過程中公認存在三大痛點：續航短，充電不便，維修難，前兩者在國家政策及廠家的大力推動下有明顯緩解，但“維修難”的問題卻越來越突出。

除了上述引發廣泛熱議的典型亂象，新能源車售后還存在維修周期長、售后網點難找、進店后廠家和4S店也要花很長時間找問題…均是車主最常遭遇的問題。汽車服務世界專欄作者陳琳老師就曾遇到一位網約車司機反饋，他開的某一品牌新能源車因某一配件4S店也沒貨導致車友自發創建了幾個群，共計2000多位車友，群主聯合全國車友一起找相關汽車配件工廠開模定制。

這種情況下，新能源車售后相關的投訴呈現明顯遞增趨勢，這從兩個方面可以看出：

首先是官方給出的相關數據顯示，新能源車主售后難正在成為普遍現象。

中消協發布的《2022年全國消協組織受理的投訴情況》指出：汽車及零部件投訴43836件，僅次于食品、服裝排第三，并且與2021年的數據相比，有所上升。而在2021年中消協已經強調“新能源車的相關投訴漲幅顯著，呈現出維權難、舉證難的特點?！?/span>

值得注意的是，發達省份的新能源車售后投訴問題會更明顯。

廣東省消委會發布《廣東省消委會系統2023年第一季度投訴情況分析報告》顯示，新能源汽車成消費投訴熱點：2023年第一季度，廣東省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽車投訴增多，投訴問題主要包括：一是延期交車，存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況；二是行駛中斷電、續航里程縮水、電池等零部件故障等問題；三是售后服務不到位，如新車保修期內不予維修、多次維修仍有問題、不履行“三包”責任等。

其次是社會反響層面。最典型的一個情況是：過去幾年，幾乎每次車展都會出現“穿標語、拉橫幅，砸車放哀樂”的車主維權情況。這些車主選擇這種極端的方式，普遍是因為跟4S店/廠家反饋的問題難以解決、相關訴求得不到回應。據說有車主在車展維權前，已經走了維權了好幾年。

新能源售后糾紛或批量爆發？

在政策的扶持下，新能源近年來一路引吭高歌，銷量高速增長、滲透率和保有量顯著提升，與此同時，新能源售后維修和保養的需求自然也在擴張，新能源汽車售后也成了一片“藍?！?。

不過，當下國內的新能源汽車售后仍處于起步階段，并呈現兩大特點：

一是相對前端銷量的快速增長，售后服務網絡的構建速度要慢得多，且新能源車保有量有限，導致參與新能源售后業務的企業占比低，區域差異性大，無法形成統一合力；

二是新能源售后的話語權掌握在上游主機廠和零部件企業手中，各家企業獨立授權，相互之間的流程不一，造成新能源售后服務缺乏統一標準。

而這樣的特點，又是有多方因素共同導致的。

首先是新能源車售后政策標準尚不健全。

涵蓋了新能源車類目的新三包法在2022年才實行；行業內首部新能源車售后服務規范《電動乘用車售后服務規范》也是2022年年底才獲批發布，自今年1月1日起正式實施。

其次是車企相關服務網絡的建設滯后。

絕大部分新能源品牌目前仍處于發展前期，資金、人力等方面有限，很難做到“銷售、售后”兩手都抓好，所以在相關售后體系建設方面本身就容易滯后。與此同時，由于制造工藝及功能構造等方面的差異，新能源車越是前期故障率越低，所以零部件更替較少，車企從車輛售后服務中獲取的利潤也隨之大幅減少。

尤其是這兩年新能源車企端洗牌的厲害，不少車企的生存狀況也不理想，甚至陷入了“有量無利，干得越多虧得越多”困境。這種情況下，車企的售后服務網絡始終薄弱、且對新能源車售后的維修重視度不夠，一些車企賣車時的承諾兌現難度也非常高。

與此同時，新能源售后服務的資源又高度壟斷，包含相關技術和數據、零部件、技術支持等資源壟斷在極少部分群體（主機以及配件供應商）手中，再加上新能源汽車檢測診斷技術門檻高、專利壁壘森嚴，導致大多數獨立售后企業，都被排除在了新能源售后的服務體系之外。

還有新能源售后相關的功能體系建設。

這部分涵蓋人才體系、供應鏈體系和汽車保險等。最突出的問題便是維修人才不足，目前新能源車相關檢測、維修、保險、回收等領域新型技能人才缺口大，且市場供給有限；此外新能源售后上下游的配件商零部件供應鏈路也仍在磨合階段、相關配件的供應效率并不高，此外還有新能源車險“三高”難題也亟待解決……

最后，還有一個最難解決但也不可忽視的問題，就是“邊緣化新能源車品牌”未來的售后保障問題。

這些年，很多新能源車品牌都面臨著倒閉的風險，他們一旦倒閉，相關服務網點和配件供應中斷的概率比燃油車要高得多。尤其是邁入2023年，造車新勢力加速出清，相關的售后糾紛也是刷屏式出現，未來邊緣化新能源車品牌的售后問題可能會批量爆發。

作者丨拉面安

來源｜汽車服務世界